Correio do Minho

Braga,

- +

Como descomplicar uma devolução

André Soares – o nosso patrono!

Como descomplicar uma devolução

Escreve quem sabe

2019-10-14 às 06h00

Álvaro Moreira da Silva Álvaro Moreira da Silva

No retalho, lida-se constantemente com consumidores que pretendem devolver um produto. Esta tarefa, aparentemente simples em retalhistas de pequena dimensão, pode tornar-se bastante complexa e com elevados custos em retalhistas de grandes dimensões que operam sob múltiplos canais de venda. Esta complexidade exige assim não só a existência de uma política de devolução clara, mas, também, a constante melhoria e otimização de diversos processos administrativos e operacionais espoletados por uma simples devolução. O resultado de uma gestão ineficiente, de processos de negócio medíocres, manuais, ou até a inexistência de uma política esclarecedora para o consumidor final, traduzir-se-á, naturalmente, numa negativa perceção da empresa por parte deste e num menor desempenho da empresa.

Durante uma demorada viagem de trabalho, decidi finalmente comprar aquele fato de mergulho que tanto namorei semanas a fio. Por não me encontrar em casa no momento da entrega, tive a sorte de ter lá alguém para receber a encomenda. Três semanas passaram e eis que regresso a casa, ansioso e esgotado, mas ao mesmo tempo entusiasmado por abrir a caixa. O produto em causa, por ser bastante específico, foi comprado num retalhista de outro país, através da sua plataforma digital. Foi através de uma boa dose de investigação sobre o produto e das suas características essenciais que tomei a decisão de o comprar. Mesmo exausto da viagem, experimentei-o, de forma a garantir que a mercadoria assentava perfeitamente. Verifiquei, com desânimo, que o fato tinha dois problemas. Em primeiro lugar, visualizei dois pequenos rasgões no neopreno das mangas, algo que porventura se poderia agravar com o tempo. Em segundo lugar, reparei que a etiqueta mencionava o tamanho correto, mas o fato não me servia. Desapontado, mas na esperança de que tudo se resolvesse facilmente no dia seguinte, deitei-me, para não pensar mais no assunto.

Por diversas vezes, no decorrer da minha profissão, tive a oportunidade de discutir o tema «devolução» com diversos especialistas na área. Acreditem que uma simples devolução, principalmente em canais não físicos, desencadeia imensos processos dentro de uma organização, envolvendo diversas pessoas com diferentes responsabilidades. Existem imensas razões e até diferentes momentos para uma devolução ocorrer. Vejamos, como exemplo, uma compra em linha. Numa primeira fase, após a receção da mercadoria, qualquer consumidor, independentemente do motivo e sem ter de dar uma justificação, terá um prazo comercial de 14 dias para efetivar a sua devolução. Após esse tempo e numa segunda fase, já durante a sua utilização, se o mesmo apresentar um defeito claro de fabrico, porventura já identificado até pelo próprio fabricante, o consumidor poderá devolver o produto para a sua reparação ou até a sua troca. Numa terceira fase, já no final do ciclo de vida do produto, quando o consumidor decide não utilizar mais o produto em causa, o mesmo poderá ser devolvido, caso o retalhista implemente uma política de aceitação de produtos em final de vida.

Depois de várias interações demoradas, e até complicadas, com o retalhista que me vendeu o fato, depois de ter efetuado imensos telefonemas para outro país, de ter falado com pessoas distintas, de ter trocado diversos emails relativos ao custo de transporte e local de recolha, fui finalmente alertado educadamente para o facto de terem já passado mais do que quinze dias e, portanto, a troca não poderia ser aceite. Porque a devolução já não se encontrava dentro do período comercial, a empresa aceitou apenas reparar as mangas rasgadas, mas não aceitou a troca por um produto de tamanho superior. Por tudo isto, e mesmo recebendo o produto em casa novamente, fui obrigado não só a colocá-lo à venda no mercado de segunda mão, mas, também, a riscar aquela empresa para futuras compras.
A área de devoluções é bastante complexa e, não poucas vezes, relegada para segundo plano. Acredito plenamente que muitos dos processos desencadeados por uma simples devolução não deveriam ser tão labirínticos e poderão ser perfeitamente descomplicados. Tal é possível através da simplificação dos mesmos, da utilização de tecnologias modernas e inteligentes e, por fim, da capacidade para disponibilizar políticas de devolução mais transparentes e sem quaisquer ambiguidades para o consumidor final.
*com JMS

Deixa o teu comentário

Últimas Escreve quem sabe

Usamos cookies para melhorar a experiência de navegação no nosso website. Ao continuar está a aceitar a política de cookies.

Registe-se ou faça login

Com a sessão iniciada poderá fazer download do jornal e poderá escolher a frequência com que recebe a nossa newsletter.




A 1ª página é sua personalize-a

Escolha as categorias que farão parte da sua página inicial.

Continuará a ver as manchetes com maior destaque.