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A resolução de conflitos de consumo através da Internet (RLL)

O tasco e a tasca

A resolução de conflitos de consumo através da Internet (RLL)

Escreve quem sabe

2021-05-15 às 06h00

Fernando Viana Fernando Viana

A compra e venda de bens de consumo e bem assim a prestação de serviços pode hoje ser feita com recurso a diversas modalidades. A quantidade de transações que efetuamos hoje não tem nada a ver com as que se faziam há 30 ou 40 anos atrás. As próprias modalidades em que é hoje possível comprar bens e serviços nada tem a ver com o passado: presencialmente ou à distância e dentro desta, ainda podemos distinguir a contratação online das vendas efetuadas fora do estabelecimento comercial.
Comprar em Portugal ou no estrangeiro? As fronteiras definitivamente deixaram de ser uma barreira. Posso ver um produto que me interessa a um preço interessante à venda na China, do outro lado do mundo e, no dia seguinte, recebê-lo em casa, apenas à distância de um clique.

A forma como nos deslocamos, como adquirimos comida cozinhada para ser entregue em nossa casa, como ouvimos música, como compramos tudo e mais alguma coisa, parecendo simples é muito complexa e processa-se a uma velocidade vertiginosa. Agora, começamos a adquirir tudo através das chamadas plataformas de E commerce. Viagens, hotéis ou alojamento local, compra de vestuário, eletrónica, alimentação e muito mais. Wortem, Continente online, Showroomprive, Booking, Airbnb, Amazon, Aliexpress, eBay, OLX, são hoje em dia marcas que todos conhecem.
Claro que, inevitavelmente a conflitualidade associada ao consumo também tem crescido de uma forma exponencial. Bem assim também a conflitualidade no comércio eletrónico.

A Resolução de Litígios em linha (RLL) não podia ficar afastada desta problemática, embora numa primeira fase fosse encarada como uma mera possibilidade de disponibilização de recursos das tecnologias de informação e comunicação (TIC) ao serviço da resolução de conflitos, como seja na entrega da reclamação ou nos contactos a estabelecer com as partes em conflito, ou ainda na disponibilização de meios para a realização de reuniões ou audiências com as partes, tendo em vista a mediação ou a arbitragem.

Entretanto, nos últimos anos o comércio eletrónico teve um enorme desenvolvimento, fruto da massificação das próprias ferramentas de TIC, seja pelo aumento e melhoria da infraestrutura disponível (cabo, 5G, etc.), de equipamentos eletrónicos mais desenvolvidos (PC, tablets e smartphones), mais empresas a venderem online ou ainda pelas novas gerações de consumidores, com maior apetência para comprarem na Net.
Com a pandemia, o comércio eletrónico teve um impulso ainda maior. Estima-se que em 2020, o comércio eletrónico tenha crescido entre 40% a 60% (um crescimento três a quatro vezes mais rápido que nos anos anteriores).
Há uma regra não escrita que afirma que os conflitos originados na Internet, devem ser resolvidos na Internet.

Entretanto, com o desenvolvimento de ferramentas inteligentes (Internet of Things) permite equacionar passar para uma segunda fase da resolução de conflitos através da Internet.
Os sistemas informáticos conseguem detetar e analisar grandes quantidades de informação (data mining), permitem também analisar a informação de contexto (desde um aumento da temperatura corporal, a postura das partes, entre outros) e criar cenários de resolução. Estamos a assistir à emergência da tecnologia como uma quarta parte na resolução de conflitos, a par das partes em si e do mediador ou árbitro.

Já agora, conhece a Plataforma de Resolução de Litígios em Linha disponibilizada pela Comissão Europeia para a resolução de conflitos de consumo ocorridos no comércio eletrónico (Plataforma RLL ou ODR)? Descubra-a em https://ec.europa.eu/consumer/odr.
Caso pretenda saber mais sobre este assunto, contacte o CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo em Braga: na R. D. Afonso Henriques, n.º 1 (Ed. da Junta de Freguesia da Sé) 4700-030 BRAGA * telefone: 253 617 604 * fax: 253 617 605 * correio eletrónico: geral@ciab.pt ou em Viana do Castelo: Av. Rocha Páris, n.º 103 (Ed. Villa Rosa) 4900-394 VIANA DO CASTELO * telefone 258 809 335 * fax 258 809 389 * correio eletrónico: ciab.viana@cm-viana-castelo.pt, ou ainda diretamente numa das Câmaras Municipais da sua área de abrangência ou em www.ciab.pt

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