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Como resolver um conflito de comércio eletrónico

Geraldo Henriques

Como resolver um conflito de comércio eletrónico

Escreve quem sabe

2020-05-30 às 06h00

Fernando Viana Fernando Viana

O comércio eletrónico tem tendência para continuar a crescer, mesmo agora com a economia a retrair-se. Todos sabemos que o comércio eletrónico (Ecommerce) tem conhecido um forte crescimento nos últimos anos. Por força da pandemia da Covid-19, esse crescimento acentuou-se neste ano de 2020. Claro que neste momento, há áreas em que esse crescimento é particularmente evidente: produtos de saúde, comércio alimentar e eletrónica, são alguns exemplos.

O Ecommerce não cresce mais porque existe ainda da parte dos consumidores uma (justificada) falta de confiança.
Na verdade, se o bem adquirido é entregue trocado ou danificado, se o preço a pagar for afinal superior ao anunciado pelo vendedor, se o produto for contrafeito, ou se o comprador paga por um bem que nunca recebe, todas estas razões deixam qualquer um de pé atrás. Mais ainda se não se conseguir resolver o problema.

O CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo tem recebido algumas queixas no âmbito do Ecommerce nas últimas semanas. Vejamos dois exemplos:
Face à situação de pandemia, perante a falta de máscaras nos circuitos comerciais nacionais, um consumidor resolveu adquirir um conjunto de máscaras de proteção num site de Internet. As máscaras vinham da China. O consumidor pagou os 38€ pedidos, com a promessa de entrega em quatro dias. Até agora as máscaras não chegaram e a empresa não dá qualquer resposta ao consumidor, mas continua a promover as vendas na Internet. Embora o consumidor tenha ficado desolado, tratando-se de um valor relativamente reduzido o prejuízo sofrido não foi muito grande.

Já não é o caso da segunda situação. Aqui, o consumidor adquiriu um computador portátil a uma empresa que promove a venda de material informático na Internet. Fez várias pesquisas e naquele site o preço anunciado era imbatível. Pagou os 1.800€ pedidos, com a promessa de entrega em menos de 15 dias. A única coisa que recebeu foram desculpas esfarrapadas: o modelo de computador escolhido esgotara. Sugeriram a aquisição de outro, mas o consumidor ainda tinha de pagar mais 400€. Perante a recusa, comprometeram-se a devolver o preço. Pediram o IBAN para efetuar a transferência, mas tal nunca aconteceu. Agora já nem respondem.

Consciente destes problemas que afetam seriamente a credibilidade do Ecommerce, a Comissão Europeia criou em 2016 uma Plataforma Eletrónica à escala da União Europeia, exclusivamente voltada para a resolução de conflitos de consumo resultantes do comércio eletrónico (Plataforma RLL). Pode ser acedida no endereço eletrónico colocado entre parêntesis (https://ec.europa.eu/consumer/odr/main/). Tem as seguintes características:
- Destina-se exclusivamente à resolução de conflitos de consumo resultantes do comércio eletrónico (B2C); - Tem de ter como partes, como queixoso, um consumidor e, como contraparte, uma empresa que se dedica à venda ou prestação de serviços através da Internet, ambos domiciliados na União Europeia (eventualmente até no mesmo país); - A plataforma web pode ser acedida em qualquer língua comunitária e não tem quaisquer custos para os utilizadores; - o seu funcionamento baseia-se na utilização de um formulário eletrónico que, depois de preenchido, é remetido ao comerciante tendo em vista a resolução da questão; - prevê a intervenção de uma entidade de resolução alternativa de litígios (RAL), como por exemplo o CIAB. Na verdade, hoje existe em toda a União Europeia, uma rede de entidades de RAL que apoiam os consumidores na resolução dos seus conflitos de consumo.

Estas entidades são particularmente eficazes e céleres na resolução dos conflitos, a que acresce um funcionamento gratuito (é o caso do CIAB) ou de valor reduzido. Porém, se estiverem em causa empresas que funcionam de forma fraudulenta, como no caso dos exemplos apresentados, pouco se poderá fazer. Um conselho: se resolver comprar através da Internet não adquira a empresas situadas fora do espaço comunitário. Estará menos protegido e não poderá sequer aceder à Plataforma RLL.

Caso pretenda saber mais sobre este assunto, contacte o CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo em Braga: na R. D. Afonso Henriques, n.º 1 (Ed. da Junta de Freguesia da Sé) 4700-030 BRAGA * telefone: 253 617 604 * fax: 253 617 605 * correio eletrónico: geral@ciab.pt ou em Viana do Castelo: Av. Rocha Páris, n.º 103 (Ed. Villa Rosa) 4900-394 VIANA DO CASTELO * telefone 258 809 335 * fax 258 809 389 * correio eletrónico: ciab.viana@cm-viana-castelo.pt, ou ainda diretamente numa das Câmaras Municipais da sua área de abrangência ou em www.ciab.pt.

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