Se existem áreas contíguas ao retalho que me agradam, encontro na logística e na distribuição variados assuntos que me suscitam, continuamente, curiosidade como cliente, e também como profissional na área. Há uns tempos escrevi um artigo focado na última etapa de entrega de mercadoria, intitulado «O equilíbrio na última milha». Neste texto de opinião, procurei explorar o conceito e os desafios desta etapa de distribuição. Entre diversos pontos de considerável pertinência, recordo-me de mencionar o quão desafiante é este processo na atualidade e o quão mais complexo será nos anos vindouros. Num mundo rodeado por extrema competitividade, quaisquer organizações retalhistas que compitam entre si, procuram garantir um crescente nível de serviço. No caso das entregas de última milha, isso é fulcral para o conseguir. As organizações procuram minimizar tempos de entrega, aumentando a satisfação do consumidor final, quer este resida em zonas remotas, de difícil acesso, de tráfego excessivo ou de elevada densidade populacional. O mecanismo utilizado para esta otimização na entrega da mercadoria passa, não raras vezes, pela utilização de meio de transporte próprio ou por terceirizar este serviço a uma outra organização parceira.

Na passada quinta-feira encomendei um produto em linha, cuja entrega seria efetuada no dia seguinte. Felizmente, chegaria a tempo das minhas merecidas férias. O retalhista em causa tem presença física e digital. Muito embora seja uma pequena organização, foram bastante prestáveis e profissionais no seu serviço. Receberam a minha encomenda através de um portal, que de forma automatizada e imediata me confirmou a mesma. Passadas algumas horas, foi-me enviado um código para efetuar o seu acompanhamento no sítio da transportadora parceira. Até aqui fiquei bastante agradado pela simplicidade do seu processo e como trataram da minha encomenda.
No dia seguinte, acompanhei ansioso a almejada entrega através daquele mágico e abençoado código. Esta pequena combinação de letras e números deu-me plena convicção de que o serviço seria escorreito, isento de quaisquer anomalias e atrasos. Era-me permitido seguir à lupa a localização do meu tão desejado objeto, rastreando a sua movimentação até minha casa. Fantástico!
A manhã esvoaçou num ápice. As horas passaram em vão, sob atrevidas nuvens que me piscavam o olho e prometiam alguma chuva. Fiquei na varanda a mirar o horizonte, acompanhado pelos meus fiéis amigos, telemóvel e portátil, pousados na mesa. Um pouco buliçoso, diga-se, procurei avançar com algum trabalho pendente. Pela tardinha, ainda sem qualquer entrega, recebi uma chamada cujo toque demorou um microssegundo. Imediatamente, associei à entrega pendente. Indagado por aquele toque singelo, decidi retornar a chamada. Recusada! Tentei novamente, e novamente sem resposta. Mais uma tentativa, e outra, e nada! Decidi, então, vasculhar o percurso do objeto através do código que me tinha sido facultado. Pasme-se o leitor, como eu fiquei, quando leio a seguinte informação “A entrega do objeto não foi conseguida – motivo: destinatário ausente”. Consulto o registo de chamadas no videoporteiro. Nem imagem, nem chamada perdida. Naquela tarde, na verdade, só eu e os pássaros, cujo canto tentava espantar a chuva que se avizinhava.
Concluo, portanto, que o/a estafeta/a faltou à verdade, ignorou as minhas insistentes chamadas e tratou, com absoluto descaso, uma entrega cujo conteúdo poderia ser valioso. Frustrado, contacto o retalhista que se desculpa como que assumindo o mau comportamento do profissional da transportadora. Nas suas palavras, senti a amargura e a certeza de que o futuro trará o repensar da continuidade daquela transportadora parceira.
* com JMS