Correio do Minho

Braga, quarta-feira

Livro de reclamações: balanço do primeiro semestre

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Escreve quem sabe

2011-11-12 às 06h00

Fernando Viana

O Secretário de Estado Adjunto da Economia e Desenvolvimento Regional, António Almeida Henriques, apresentou recentemente os dados relativos às reclamações exaradas nos livros de reclamações dos diversos operadores económicos pelos consumidores/utentes seus clientes (as quais são posteriormente remetidas para as entidades reguladoras e de controlo do mercado competentes) relativas ao primeiro semestre de 2011.

O mesmo responsável governativo sublinhou a importância do Livro de Reclamações como um instrumento de cidadania e uma forma de participação dos consumidores na defesa dos seus direitos, que deve ser utilizado de maneira responsável e consciente.
Passando agora para os números, atentemos no quadro que compara o primeiro semestre de 2011 com o mesmo período de 2010:

Entidade:
ASAE - 58060 (2010) - 58496 (2011)
ANACOM - 22696 (2010) - 21622 (2011)
Banco de Portugal - 5156 (2010) - 4623 (2011)
ERS (Serviços de Saúde) - 4120 (2010) - 4299 (2011)
ERSE (Serviços Energéticos) - 1249 (2010) - 1970 (2011)
ERSAR (Serviços de Águas) - 1190 (2010) - 1508 (2011)
Outros - 4517 (2010) - 7411 (2011)

Em termos gerais, enquanto que no primeiro semestre de 2010 se registou um total de 96988 reclamações registadas no Livro de Reclamações, em 2011 esse número foi de 99929, o que não significa necessariamente um aumento, uma vez que a plataforma (RTIC) que gere o sistema obteve em 2011 dados relativos a 17 entidades, enquanto que em 2010 apenas foram registados dados de onze entidades. Embora a comparação dos dois anos aponte para uma estabilização, verifica-se que a ASAE continua a ser claramente o regulador que mais reclamações recebe, a que não será alheio o facto de a generalidade dos agentes económicos (comerciantes e prestadores de serviços) lhe remeterem as reclamações registadas nos seus livros de reclamações.

Analisando o relatório relativo ao primeiro semestre de 2011 com maior detalhe, ficamos a saber, relativamente às reclamações recebidas pela ASAE que a maior parte delas se deveu a “atendimento deficiente” (25472), a que se seguiram as motivadas por “cumprimento defeituoso ou não conforme com o contrato” (17747). Por seu lado, a ASAE recebeu ainda 8664 reclamações consideradas ilegíveis ou em branco, desta forma reduzindo para 49832 as reclamações efectivamente dignas desse nome.

Em relação ao atendimento deficiente salientamos que, 11176 das reclamações deveram-se à “não resolução do problema colocado”, 6557 a “falta de profissionalismo”, 1176 à “falta de urbanismo no tratamento” e 347 a “recusa” do livro ao cliente, de entre outras situações.
Por seu lado, as reclamações relativas a “cumprimento defeituoso ou não conforme com o contrato”, dividiram-se por “bem com defeito” (8339), “prestação defeituosa do serviço” (4947), “encargos adicionais não previstos” (1874), “não efectivação da garantia” (1305) e “danos” (1228).

Refira-se a terminar que esta análise reflecte apenas o número de reclamações efectuadas, ou seja a perspectiva do consumidor reclamante. Permito-me apenas acrescentar que o Livro de Reclamações também é um meio que os agentes económicos dispõem para a correcção voluntária de procedimentos eventualmente menos correctos e de melhoramento da qualidade dos bens e serviços oferecidos.

Por isso e em cumprimento da lei, devem os operadores económicos disponibilizar o livro sempre que seja solicitado e esclarecer o consumidor quando solicitado para o efeito. Uma parte significativa dos processos de reclamação recebidos no CIAB são aliás resultantes do encaminhamento dos consumidores/utentes reclamantes por parte da ASAE para o Tribunal Arbitral de Consumo, na medida em que a maior parte das reclamações registadas não se inserem no âmbito das competências daquela entidade.

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