Correio do Minho

Braga, quinta-feira

O Livro de Reclamações já tem quatro anos

O Estado da União

Escreve quem sabe

2010-06-26 às 06h00

Fernando Viana

A Direcção-Geral do Consumidor apresentou recentemente um balanço dos 4 anos do Livro de Reclamações. Considerando as profundas alterações introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, entretanto já alterado, que generalizaram a disponibilização do livro de reclamações num vasto conjunto de estabelecimentos comerciais e de prestações de serviços. Esse balanço, apresenta uma noção rigorosa da evolução que as reclamações tiveram durante esse período que abrange os anos de 2006 a 2009, distinguindo não apenas as áreas mais reclamadas, mas também reflectindo qualitativamente sobre a reclamação, ou seja, indicando a razão de ser da mesma.

Em 2006 foram registadas no livro de reclamações das diversas empresas um total de 81.809 reclamações (sendo 31.318 relativas ao primeiro semestre e 48.440 no segundo). Em 2007, esse número subiu para as 120.562 (sendo 52.182 referentes ao primeiro semestre e 67.213 no segundo). Já em 2008 esse número subiu para as 205.297 (com 96.997 no 1.º semestre e 108.300 no segundo). Finalmente, no ano passado, o número de reclamações atingiu as 210.824 (com 96.936 no 1.º semestre e 113.888 no segundo semestre). No total, foram efectuadas 618.502 reclamações.

As reclamações efectuadas em 2006 representam 13,2% do total, as de 2007 representam 19,5%, as de 2008 correspondem a 33,2% e as de 2009 já correspondem a 34,1%. Por seu lado, a taxa de crescimento entre 2006 e 2007 foi de 47,4%; entre 2007 e 2008 foi de 70,3% e entre 2008 e 2009 foi de 2,7%.

Uma primeira conclusão a reter destes números é a de que o número de reclamações aumentou de forma significativa ao longo destes quatro anos, o que parece significar que os portugueses conhecem este mecanismo e o mesmo foi-se banalizando (em 2006, os livros de reclamações receberam em média 224 reclamações diárias, em 2007 cresceram para 330 reclamações diárias, em 2008 aumentaram significativamente para 562 reclamações diárias e em 2009 registaram-se em média 576 reclamações diárias).

Uma outra conclusão parece ser a de que o número de reclamações se encontra a estabilizar, dado que a taxa de crescimento relativa a 2008 e 2009 registou um forte abrandamento. Os dados do ano em curso confirmarão ou não esta conclusão.

Por seu lado, o relatório diz ainda que do total de reclamações recebidas, 328,5 mil (53,1%) foram encaminhadas para a ASAE, 98 mil (16%) para a Autoridade Nacional das Comunicações (ANACOM), 55,5 mil (9%) para o Instituto da Mobilidade e dos Transportes Terrestres (IMTT), 33,6 mil (5,4%) para o Banco de Portugal (BdP), 20,2 mil (3,3%) para a Entidade Reguladora da Saúde (ERS), 10,8 mil (1,7%) para o Instituto Nacional da Aviação Civil (INAC) e 10,5 mil (1,7%) para o Turismo de Portugal (TP). Outras entidades receberam as restantes.

A ASAE foi pois a entidade receptora da maior parte das reclamações, o que não será de estranhar uma vez que enquanto as outras entidades referidas recebem reclamações de actividades e sectores específicos, quando tal não acontece a reclamação é remetida à ASAE, que por exclusão de partes é a entidade regra (entre muitos outros, a ASAE recebe reclamações referentes a estabelecimentos de comércio a retalho; postos de abastecimento de combustíveis; lavandarias; salões de cabeleireiro e institutos de beleza; estabelecimentos de comércio e reparação de veículos automóveis novos e usados; parques de estacionamento; agências funerárias; estabelecimentos de reparação de bens pessoais e domésticos; estabelecimentos de restauração e bebidas; estabelecimentos fixos que disponham de contacto com o público e relativamente aos quais não exista entidade reguladora específica para o efeito; empreendimentos turísticos; parques de campismo, etc.)

Das reclamações remetidas à ASAE os principais motivos de reclamação sinalizados foram o atendimento deficiente (falta de profissionalismo por parte dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, não resolução do problema colocado); o cumprimento defeituoso ou não conforme do contrato (produto ou serviço defeituoso, danos, prestação de serviço defeituosa, os encargos adicionais não previstos e a não efectivação da garantia); a publicidade enganosa; a etiquetagem insuficiente ou errada; género alimentício avariado ou com falta de requisitos; a falta de condições de higiene e segurança; a não reparação do bem no prazo de 30 dias e ainda a venda de bens por preço superior ao preço afixado.

Em caso de dúvida, não hesite, contacte o CIAB - Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo, directamente na sua sede (R. D. Afonso Henriques, n.º 1, 4700-030 BRAGA), em qualquer Câmara Municipal da sua área de abrangência (Amares, Arcos de Valdevez, Braga, Barcelos, Esposende, Melgaço, Monção, Montalegre, Ponte da Barca, Póvoa de Lanhoso, Terras de Bouro, Vieira do Minho ou Vila Verde) •• telefone: 253 617 604 •• telefax 253 617 605 •• e.mail: geral@ciab.pt •• website: www.ciab.pt.

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