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Poderá o phygital acentuar a relação dos leitores com as suas bibliotecas?

A Guerra, Metadados e Csr...

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Poderá o phygital acentuar a relação dos leitores com as suas bibliotecas?

Voz às Bibliotecas

2021-12-01 às 06h00

Carla Araújo Carla Araújo

Como podem as bibliotecas se adequar às constantes e mais recentes mudanças de perfil dos seus leitores? Poderá o phygital ser a solução? A evolução tecnológica é amplamente reconhecida como uma verdadeira revolução que não para e que nos atinge todos os dias. Quando contactamos e nos acostumamos a uma determinada tendência tecnológica, logo outra novidade já está diante de nós a cativar- nos para a sua utilização. De novo coloco mais duas perguntas: Pode o phygital ser o futuro na relação com os clientes das bibliotecas? Quais as suas principais vantagens e qual impacto na experiência dos leitores?

Para contextualização do conceito, e de uma forma muito resumida, o termo phygital nasce da combinação das palavras em inglês physical (físico) e digital (digital) e assume-se como a fusão entre o ambiente físico e o ambiente digital. Nos dias que correm, os consumidores não se limitam a comprar produtos ou serviços, mas também procuram as sensações e experiências que retiram dessa compra. Essa nova natureza híbrida do comércio e dos serviços possibilita aos clientes comprar quando e como quiserem, assim como escolher se vão levantar a compra na loja ou se desejam receber em casa. Na verdade, verifica-se uma incorporação das funcionalidades do digital dentro da experiência física e o inverso também ocorre. Para esta crónica trago alguns exemplos do conceito phygital atualmente já aplicado às bibliotecas. Assim, considerando, por exemplo, o facto de que muitos leitores fazem questão de percorrer as estantes da biblioteca física, assim como de tocar e explorar os livros que pretendem requisitar, já existem aplicativos que lhes permitem uma maior autonomia na hora de efetuar a operação de registo do empréstimo domiciliário. Neste exemplo, a ideia é a de que o leitor entre no espaço físico da biblioteca, escolha os documentos que pretende levar por empréstimo para casa e viva essa experiência de registo e cadastro sem demora e com total autonomia através do uso de um quiosque de auto atendimento. Um quiosque de auto atendimento é um exemplo clássico de uma experiência phygital que possibilita aos seus utilizadores a realização de tarefas de forma rápida e eficiente usando a tecnologia digital num determinado espaço físico específico.

A verdade é que a maioria de todos nós já usou estes equipamentos e interagiu com as suas funcionalidades. Eles tornaram-se tão comuns e aceites que a maioria dos consumidores nem se apercebe disso como uma experiência phygital, mas antes, e apenas, como a maneira como as coisas são feitas. Por outro lado, e no sentido inverso, o leitor pode, à distância e na comodidade do lugar onde se encontrar, aceder a um aplicativo que disponibiliza o acesso virtual a toda a coleção física da biblioteca, realizar pesquisas no catálogo da biblioteca e efetuar reservas sobre os documentos que pretende consultar. Posteriormente, e depois de se deslocar ao espaço físico da biblioteca para levantar o livro que reservou, pode voltar a usar o aplicativo para, de forma virtual, renovar o período de empréstimo do documento que tem em sua posse, gerir reservas, verificar o histórico das sua operações, consultar as mensagens enviadas pela biblioteca, manter os dados da sua ficha de leitor atualizados, etc.

Outro exemplo do conceito phygital que também pode ser aplicado às bibliotecas é o de gestão da afluência de leitores a determinada sala ou secção da biblioteca, assim como em determinado período do seu horário de funcionamento. Considerando a existência de um número limitado de lugares sentados disponíveis ao públi- co, é possível, através de um aplicativo, verificar, em tempo real, as taxas de ocupação e os pontos altos de utilização da biblioteca, consultar os horários praticados e até proceder à reserva antecipada de lugares. Todos estes exemplos, e outros que aqui não estão explanados, assumem-se como estratégias potenciadoras de criar satisfação nos leitores e de os fazer sentir parte importante da biblioteca que os serve.

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