Correio do Minho

Braga, segunda-feira

Reclamações dos clientes bancários

Uma ideia de humano sem história e sem pensamento?

Escreve quem sabe

2016-06-13 às 06h00

Fernando Viana

Tal como numa vulgar relação comercial, o cliente de um Banco pode exercer o direito a reclamar e apresentar queixa sempre que entender que a instituição não agiu de forma adequada na celebração de um contrato, no seu decurso, ou na aquisição de um serviço bancário. Nestes casos, o direito a reclamar é reconhecido e atribuído a qualquer pessoa singular ou coletiva que seja cliente dessa instituição de crédito, sociedade financeira ou instituição de pagamento, supervisionada pelo Banco de Portugal, sendo que o motivo de tal reclamação, naturalmente, deve estar relacionado diretamente com as atividades desenvolvidas pela instituição em questão.

A reclamação pode ser efetuada através do Livro de Reclamações que todas as instituições de crédito, sociedades financeiras e instituições de pagamento são obrigadas a disponibilizar aos seus clientes, podendo o cliente optar por apresentar a reclamação diretamente ao Banco de Portugal.
Todas as reclamações recebidas pelo Banco de Portugal são alvo de um relatório, publicado anualmente, que identifica as matérias reclamadas e analisa o tratamento dado às reclamações.

Se o cliente bancário pretender reclamar sobre assuntos relacionados com fundos de investimento ou valores mobiliários deve contactar diretamente a Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM); no caso de seguros e fundos de pensões, deve contactar diretamente a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF). No entanto, de acordo com a lei, todas as reclamações inscritas no Livro de Reclamações são remetidas ao Banco de Portugal, que as encaminha posteriormente para a CMVM e para a ASF.

Se o cliente bancário entender reclamar das condições de acessibilidade dos estabelecimentos das instituições abertos ao público ou de aspetos conexos com a sua acessibilidade, deverá enviar a sua reclamação diretamente à respetiva Câmara Municipal.
Convém ter presente que a intervenção do Banco de Portugal não envolve a resolução de questões de natureza estritamente contratual entre as instituições de crédito e os seus clientes. A solução desses litígios, quando não for possível chegar a acordo, exige o recurso a meios judiciais ou arbitrais.

O cliente bancário deve ainda ter em conta que o Banco de Portugal avaliará o conteúdo da reclamação no âmbito das suas atribuições legais de supervisão - prudencial e comportamental - visando assegurar a estabilidade, eficiência e solidez do sistema financeiro, pelo que, algumas questões, pela sua natureza, estão fora do âmbito de sua actuação, de que a titulo de exemplo se pode referir as relativas a formas de atendimento eventualmente menos cordiais.

Em caso de conflito de consumo, o cliente bancário poderá também apresentar reclamação junto de um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo (por exemplo ao CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo), se assim o entender.

Caso pretenda saber mais sobre este assunto ou ajuda em questões de risco de incumprimento ou incumprimento efetivo de contratos de crédito, contacte o CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo: em Braga: na R. D. Afonso Henriques, n.º 1 (Ed. da Junta de Freguesia da Sé) 4700-030 BRAGA * telefone: 253617604 * fax: 253617605 * correio eletrónico: geral@ciab.pt ou em Viana do Castelo: Av. Rocha Páris, n.º 103 (Villa Rosa) 4900-394 Viana do Castelo * telefone 258 809 335 * fax 258 809 389 * correio eletrónico: ciab.viana@cm-viana-castelo.pt, ou ainda diretamente numa das Câmaras Municipais da sua área de abrangência.

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